Turismo de Calidad

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Turismo de Calidad

Juan Gutiérrez Valdemoro

Comienza una nueva etapa de Turismo y Cultura de Canarias y consideré interesante realizar una reflexión sobre la Calidad en el Turismo. Es cierto que, con mucha frecuencia, tal vez demasiado, se habla de la Calidad de nuestro destino o más concretamente, de la Calidad de nuestros establecimientos.

Tenemos un amplio marco normativo que pretende garantizar la calidad de nuestro destino pero lo más importante, lo que yo me cuestiono ¿qué opinión tienen nuestros clientes del servicio que reciben? Y digo bien, del servicio que reciben porque en esta reseña me preocupa en primera instancia la calidad del servicio que prestamos a nuestra clientela.

Ese amplio marco normativo al que me refería hace unas líneas realiza un hincapié sobre las instalaciones técnicas que debemos poner a la disposición de los clientes que nos visitan.

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La Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006 (DOCE 27.12.06), relativa a los servicios en el mercado interior, incorporada al ordenamiento jurídico interno español por la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, ha obligado a adaptar la práctica totalidad de la normativa reguladora del sector turístico a un régimen menos intervencionista que facilite la libertad de establecimiento y de prestación de los servicios como motores del crecimiento económico y creación de empleo.

Ante esta situación, el establecimiento será ahora responsable de facilitar al cliente las instalaciones y servicios que este espera encontrar.

He ahí lo más importante y que realmente define el concepto de calidad.

Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”.

Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua

La filosofía  Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.

1.Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.

3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.

6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.

10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.

11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de clasificación que solo creará competitividad y conflicto.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y auto mejora.

14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.

El Ciclo Deming

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Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.

Es una estrategia de mejora continua  en cuatro pasos, basados  en un concepto ideado por  Walter A. Shewhart.

El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a El Ciclo Deming:

Planear

Se  desarrolla de manera objetiva y profunda un plan.

– ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

Hacer

Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado.

– Hacer lo planificado.

Verificar

Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados  y la magnitud  de los mismos.

– Las cosas pasaron según se planificaron.

Actuar

De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio  resultados y  tomando medidas preventivas para  que la mejora no sea reversible, o  reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.

– ¿Cómo mejorar la próxima vez?

Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:

  • “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad es igual a cero defectos.
  • “Hacerlo bien a la primera vez”
  • “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”
  • “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”

En Martin- Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:

  • Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
  • El sistema de calidad es la prevención.
  • El estándar de desempeño es cero defectos.
  • La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Una vez establecida las bases metodológicas para la aplicación del concepto de la Calidad a nuestro sector turístico.

En otras publicaciones iremos viendo cómo se puede materializar.

Licenciado en Ciencias del Trabajo. Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (Diplomado Universitario). En la actualidad cursa Master en Educación y TIC. Técnico de Turismo, Formador y Consultor.

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