Calidad en Turismo: La Servucción
Calidad En Turismo: La Servucción.
Juan Gutiérrez
En unas recientes declaraciones realizadas por D. Carlos Esteban Portal –Presidente de AENOR-, se incidía en el concepto de la Calidad desde dos enfoques. Por un lado remarcaba la importancia de la calidad desde el punto de vista del cliente. En este sentido, se entiende la calidad como la satisfacción de las necesidades y las expectativas de nuestro cliente. Otro de los enfoques utilizados para la definición de la Calidad es el de adecuación a unos estándares predeterminados.
Entiendo que lo anterior se aplica totalmente al Sector Turístico y que debemos mentalizarnos e inculcar a todos las partes implicadas.
En primer lugar parece interesante incidir en la Calidad como cumplimiento de unos estándares o especificaciones técnicas. En este sentido existe un amplio marco normativo que regula todas las actividades turísticas y que emanan de la ley 7/1995 de Ordenación del Turismo en Canarias y posteriormente modificada parcialmente por la LEY 14/2009, de 30 de diciembre y que se desarrollan en diversos Reglamentos que regulan el ejercicio de cada una de las actividades turísticas.
- Canarias cuenta con una infraestructura turística completa que incluye establecimientos alojativos, oferta complementaria, restauración, parques temáticos, y toda una serie de infraestructuras que tienden a garantizar una estancia placentera a nuestros visitantes -
Sin embargo, en este sentido, no debemos bajar la guardia, pues se debe mantener el perfecto estado de estas infraestructuras e instalaciones. Este mantenimiento se debe enfocar, no solo desde la implicación del sector público sino, y tal vez principalmente, desde la participación de la iniciativa privada.
- Fotografías gracias a Turismo de Tenerife
En lo que se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes no nos queda otra opción que observar, preguntar, escuchar y aplicar, continuamente el mensaje que nos envía el cliente.
Una de las características con las que cuenta la prestación de los servicios es la subjetividad, es decir, lo que es bueno para unos clientes, no lo es tanto para otros. Pero lo que es más importante, lo que hoy busca un cliente, no tiene que coincidir –de hecho no suele coincidir- con lo que ese mismo cliente buscaba hace diez años. Esto hace que las necesidades de los clientes sean cambiantes por lo que debemos tener una capacidad increíble de adaptación y flexibilidad. En términos de prestación de servicios hablamos de la servucción.
El proceso de servucción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la combinación creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el servicio en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su prestación.
Cada día tenemos un cliente más exigente por el servicio que va a recibir, con más información, más poder de elección y en definitiva con más poder mediático, gracias a las mejores comunicaciones. Esto hace que sea de gran importancia el estudio estratégico del proceso de servucción, en el que tendremos que planificar y estudiar lo que está ocurriendo en todos los momentos en que el cliente contacta con el servicio (máquinas, personal, instalaciones ,procesos…).
- Fotografías gracias a Turismo de Tenerife
Este concepto pone énfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema de servucción, característica cada vez más importante para la supervivencia de las empresas. La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la de un producto es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción: es a la vez productor y consumidor.
En el proceso de servucción distinguimos 3 elementos claves para su desarrollo:
- El cliente: El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable ya que sin cliente no hay servicio.
- El soporte físico: Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (edificio, decorado…) En función a estos dos elementos debemos de estudiar dos dimensiones, una funcional y la otra estética.
- El personal de contacto: Este elemento es clave y está formado por todas aquellas personas en contacto directo con el cliente.
Estos elementos son los que conforman el proceso de producción de un servicio, por lo que si queremos ofrecer un servicio de forma creativa lo haremos innovando en alguna de estas tres dimensiones.
Me permito volver a incidir en el concepto de Servucción puesto que debemos apartarnos de posturas pseudo-proteccionistas que puedan pretender culpar al turismo de la pérdida de nuestra identidad. En este sentido, hace pocos meses tuve la suerte de compartir unas horas con D. Isidro Ortiz en la Gomera y estuvimos hablando sobre el tambor y las chácaras en la Gomera y la necesidad de lograr que estos instrumentos estén cada vez más presentes en cualquier representación cultural de la isla, empezando por los colegios en edades muy tempranas y como parte de las enseñanzas musicales y actividades extraescolares del alumnado.
Esto debe ser entendido, obviamente como un patrimonio cultural de la isla y del archipiélago canario, pero al mismo tiempo debe ser considerado parte importante de nuestro inventario de recursos turísticos. Buen ejemplo del interés que ofrece para nuestros visitantes cualquier representación de nuestro bagaje cultura puede ser el evento celebrado el pasado 5 de septiembre en Alajeró, donde se llevó a cabo el Primer Encuentro de Chácaras y Tambores, que tuvo lugar en la Plaza de El Salvador con una serie de actividades desde media mañana en las que se incluyeron talleres de aprendizaje en el manejo de la chácaras, manejo del tambor, Baile del Tambor y Silbo de La Gomera. Posteriormente se dio paso a una conferencia a cargo de José Ángel López Viera, etnomusicólogo y autor del libro ‘Tambor Gomero y Oralidad.
Las necesidades y expectativas de nuestros visitantes, deben ser muy tenidas en cuenta. No vale la utilización de expresiones como “nosotros somos así”, “aquí se hace de esta manera” o “déjeme que le explique” que en algunas ocasiones –quiero pensar que pocas-, escuchamos en algunos establecimientos de nuestro entorno.
Insisto, debemos atender continuamente a las necesidades de los clientes para lograr diseñar, desarrollar y prestar el servicio que ellos esperan, y para eso debemos insistir también en la formación. Pero eso lo dejo para otra intervención.
Licenciado en Ciencias del Trabajo. Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (Diplomado Universitario). En la actualidad cursa Master en Educación y TIC. Técnico de Turismo, Formador y Consultor.
